by0M(h 隨著90后、00后逐步成長為消費主力,消費升級趨勢加快,由以往的生存型消費、物質(zhì)型消費為主,到如今享受型、服務(wù)型消費的占比提升,一種新的消費主義正在崛起。 =9#cf-? 和傳統(tǒng)觀念不同,當代年輕人“活在當下”,更注重消費體驗。市場上的產(chǎn)品和品牌日益繁多,消費者隨時可以選擇另一個產(chǎn)品或是服務(wù),而
留住消費者的關(guān)鍵,就在于為其提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,企業(yè)只有通過提供產(chǎn)品服務(wù)差異,提升客戶滿意度,才能更好的立足于激烈的市場競爭中。
*9xv0hRQ%? > 客戶全生命周期服務(wù)解決方案 < j_HwR9^fd, 過去,當對購買的產(chǎn)品/服務(wù)存在問題時,客戶才會與企業(yè)建立聯(lián)系,客戶服務(wù)僅僅停留在售后環(huán)節(jié),這種被動的、一次性的、偏負面的聯(lián)系對于企業(yè)的業(yè)績增長難以起到推動作用。 8K0@*0 在消費升級,客戶更注重消費體驗的背景下,小A一號互聯(lián)全場景智能客服平臺 將客戶服務(wù)從單一的售后環(huán)節(jié)延伸至售前,乃至覆蓋客戶全生命周期的全鏈路節(jié)點,以獨特的消費體驗助力企業(yè)塑造品牌形象,提升用戶留存,提高產(chǎn)品/服務(wù)復(fù)購率,增強品牌忠誠度,幫助企業(yè)
創(chuàng)造新的盈利模式。
5$L=l 什么是全場景智能客服平臺? W&8)yog. 小A一號互聯(lián)全場景智能客服平臺將呼叫中心、在線客服、文本機器人、企業(yè)知識庫、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品進行整合,形成
一體化的智能客服系統(tǒng),為企業(yè)建立一套覆蓋所有服務(wù)應(yīng)用場景的全流程服務(wù)體系,
在更多的場景觸點中增強與客戶的互動,提升服務(wù)溝通效率及服務(wù)品質(zhì),降低運營成本,助力企業(yè)打造
“服務(wù)+營銷”閉環(huán)。
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cNh3CR 01、全渠道全場景接入 tu0agSpU 對于企業(yè)來說,盡可能多的豐富與客戶連接的觸點,能夠強化企業(yè)品牌在消費者心中的形象,而無處不在的服務(wù)是促使消費者
做出購買決策,進行口碑傳播的關(guān)鍵。
客戶服務(wù)應(yīng)當突破時間和空間的限制,通過數(shù)據(jù)和智能科技手段,增強在各個場景中與用戶的互動。
e-e*% 一體化呼叫中心 ,xsFBNCC )%]`uj>*[ 無需外接專用設(shè)備,通過網(wǎng)頁電話、軟電話、手機等多端設(shè)備就可隨時接聽客戶來電,同時支持
IVR導(dǎo)航可視化配置,將原有的迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單,客戶也可以直接說出要辦理的業(yè)務(wù),
減少交互步驟,改善客戶體驗。
w#\*{EN 在線彈屏、客戶信息識別、業(yè)務(wù)記錄、工單創(chuàng)建等便捷工作流,業(yè)務(wù)協(xié)同更加高效;
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K 管理員可通過數(shù)據(jù)大屏監(jiān)控坐席服務(wù),實時調(diào)整坐席接待情況及通話,實現(xiàn)坐席利用率最大化;
u}I\!-EX!v 對通話質(zhì)量、通話效率、客戶排隊情況等關(guān)鍵指標進行全方位統(tǒng)計,有針對性的提升客戶滿意度。
or]kXefG3 小A文本機器人 fI1,L" !_My]>S 7x24小時在線,全天候進行接待服務(wù),能夠第一時間響應(yīng)客戶的需求,利用
NLP深度語義理解技術(shù),結(jié)合業(yè)務(wù)場景分析語義,精準判斷客戶意圖,
幫助解決80%以上的常見、重復(fù)性問題,對客戶問題進行分流,減輕坐席人員負擔。
b6A]/290x 深入問法場景,配置多種會話策略,與客戶實現(xiàn)多輪“擬人”對話;
nA>kJSL'$ 文本機器人能夠自主積累冷熱門知識,輔助人工提高問法匹配,進行知識消歧提高問法命中率,還可以對未知問題進行大量學習。
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Dv# 02、有智能感的服務(wù) i$!-mYi+Q! 除了解決響應(yīng)速度的問題,企業(yè)還應(yīng)當解決滿意度的問題,切實了解客戶的真實需求,做到“服務(wù)先知”,提前預(yù)想客戶可能遇到的問題,優(yōu)先推出這些問題供客戶選擇,
以客戶為中心,想客戶之所想,為客戶提供有智能感的服務(wù)。
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